運(yùn)維服務(wù)需求分析 IT服務(wù)能力介紹 管理能力達(dá)到了一個(gè)新的高度，集中在業(yè)務(wù)方向上，最終獲得了SLA的保證服務(wù)價(jià)值。硬件、軟件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)三個(gè)層次的完整服務(wù)。通過監(jiān)控系統(tǒng)和IT服務(wù)管理，通過容災(zāi)系統(tǒng)和其他輔助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對服務(wù)的綜合管理，完善對核心業(yè)務(wù)的支撐服務(wù) 服務(wù)特性 BMS IT服務(wù)價(jià)值 運(yùn)維問題 人員短缺、技能不足、制度多、設(shè)備種類多、流程不完善、交付內(nèi)容缺乏標(biāo)準(zhǔn)化 一、容災(zāi)管理體系服務(wù)內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)分析業(yè)務(wù)影響分析容災(zāi)解決方案設(shè)計(jì)容災(zāi)策略制定容災(zāi)計(jì)劃，協(xié)助用戶梳理和設(shè)計(jì)服務(wù)管理相關(guān)流程，構(gòu)建符合用戶及自身特點(diǎn)的IT管理系統(tǒng)，通過具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的ITSM平臺(tái)和監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)管理流程?；诔墒斓腎TSM平臺(tái)梳理設(shè)計(jì)定制推廣服務(wù)管理流程和ITSM平臺(tái)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品系列產(chǎn)品Ctrix產(chǎn)品IBM產(chǎn)品SUN、HP VPAR技術(shù)服務(wù)內(nèi)容PC服務(wù)器、在客戶服務(wù)中成功實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度指標(biāo)。項(xiàng)目眾多，設(shè)備總數(shù)超過2000臺(tái)。有許多類型的設(shè)備。IBM 590、570、550、520、67 0、650、X3650、X3850等，系列存儲(chǔ)和全系列磁帶圖書館產(chǎn)品；SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等；HP、alpha系列、DL380、DL580等，系列存儲(chǔ)；EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，設(shè)計(jì)、DB2數(shù)據(jù)庫和TSM備份系統(tǒng)分布廣泛，包括中石化除北京數(shù)據(jù)中心外的所有分支機(jī)構(gòu)，幾乎覆蓋了中國所有省份。高要求，服務(wù)涉及中石化ERP業(yè)務(wù)平臺(tái)、加油卡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份平臺(tái)及容災(zāi)系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用涉及客戶的核心業(yè)務(wù)，對服務(wù)水平要求較高。服務(wù)案例介紹一服務(wù)類型7*24*365響應(yīng)，4小時(shí)備件上門服務(wù)方案第一階段，過渡階段成立項(xiàng)目組，確認(rèn)一二三線人員到位并與客戶團(tuán)隊(duì)對接進(jìn)行系統(tǒng)研究，對接客戶事件管理、變更管理服務(wù)流程、檢驗(yàn)、日常管理等規(guī)范調(diào)整備件，根據(jù)二期維修設(shè)備優(yōu)化備件庫存，優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)處于穩(wěn)定階段。調(diào)動(dòng)當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的資源，形成全國快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化與客戶的服務(wù)流程對接，參與資產(chǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)和備件調(diào)整，根據(jù)實(shí)際情況將部分備件存放在客戶現(xiàn)場，提高響應(yīng)時(shí)間。第三階段，完善階段（進(jìn)行中））企業(yè)級容災(zāi)方案設(shè)計(jì)中，全企業(yè)ITSM系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)項(xiàng)目人員2人，項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理，一線駐場工程師12人，二級42人一線支持團(tuán)隊(duì)，6個(gè)三線專家團(tuán)隊(duì)。服務(wù)案例介紹一項(xiàng)目惠及客戶滿意度高，客戶滿意度高，自2011年8月以來無投訴。與上一年的十幾個(gè)投訴相比，團(tuán)隊(duì)的收入有了很大的提升。IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)融入客戶，認(rèn)真研究客戶的業(yè)務(wù)和管理流程，真正與客戶團(tuán)隊(duì)融為一體，在多個(gè)重大項(xiàng)目和故障的情況下，快速響應(yīng)和出色完成服務(wù)任務(wù)，節(jié)省成本，使用綜合人員和技術(shù)優(yōu)勢，節(jié)約了中國石化的人員編制和成本服務(wù)價(jià)值，兌現(xiàn)了承諾客戶的服務(wù)水平，保證了客戶投入和服務(wù)的價(jià)值。同事們也反映了北銘IT服務(wù)的價(jià)值?？蛻粞埍泵鬟M(jìn)入后續(xù)災(zāi)備項(xiàng)目及ITSM系統(tǒng)平臺(tái)項(xiàng)目服務(wù)案例介紹II美的集團(tuán) s 運(yùn)維及設(shè)備維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目 本項(xiàng)目為美的集團(tuán)提供現(xiàn)場運(yùn)維工作，負(fù)責(zé)IBM、HP小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備及相關(guān)軟件保修維護(hù)服務(wù)。有許多高難度和高端的設(shè)備。M9000等高端服務(wù)器、HP、高端存儲(chǔ)、IBMPC服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、BEA中間件等日常維護(hù)、定期檢查、性能調(diào)優(yōu)服務(wù)和硬件設(shè)備維護(hù)工作服務(wù)類型7*24小時(shí)響應(yīng)和上門服務(wù)服務(wù)計(jì)劃 優(yōu)秀的一、二、三線團(tuán)隊(duì)，快速的備件體系 應(yīng)對18個(gè)路線圖：形成整合各種資源，提升維修、保養(yǎng)、設(shè)備、人員價(jià)值的路線圖；使 IT 環(huán)境能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化；使企業(yè)能夠應(yīng)對不斷變化的市場和競爭壓力；團(tuán)隊(duì)：為美的提供能夠承擔(dān)先進(jìn)服務(wù)理念和流程實(shí)現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)美的“IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維”，提供7*24的全球運(yùn)維服務(wù)；解放美的自身技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)美的團(tuán)隊(duì)定位與價(jià)值重構(gòu)；基本運(yùn)維外包服務(wù)方案需求分析——現(xiàn)狀概述南方水泥目前擁有兩個(gè)機(jī)房。主機(jī)房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層；備用機(jī)房杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19棟二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機(jī)房”；主機(jī)房承載各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ERP、OA等）運(yùn)行，備用機(jī)房作為主機(jī)房。為美的提供能夠承擔(dān)先進(jìn)服務(wù)理念和流程實(shí)現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)美的“IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維” 并提供7*24的全球運(yùn)營和設(shè)備維護(hù)服務(wù)；解放美的自身技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)美的團(tuán)隊(duì)定位與價(jià)值重構(gòu)；設(shè)計(jì)運(yùn)維服務(wù)交付計(jì)劃目錄設(shè)備維護(hù)及基本運(yùn)維外包服務(wù)計(jì)劃需求分析——現(xiàn)狀概述南方水泥目前擁有兩個(gè)機(jī)房。主機(jī)房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層；備用機(jī)房位于杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19棟二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機(jī)房”；主機(jī)房承載各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ERP、OA等）的運(yùn)行，備用機(jī)房作為容災(zāi)的主機(jī)房。為美的提供能夠承擔(dān)先進(jìn)服務(wù)理念和流程實(shí)現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)美的“IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維”，提供7*24的全球運(yùn)維服務(wù)；解放美的自身技術(shù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)美的團(tuán)隊(duì)定位與價(jià)值重構(gòu)；設(shè)計(jì)運(yùn)維服務(wù)交付計(jì)劃目錄設(shè)備維護(hù)及基本運(yùn)維外包服務(wù)計(jì)劃需求分析——現(xiàn)狀概述南方水泥目前擁有兩個(gè)機(jī)房。主機(jī)房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層；備用機(jī)房位于杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19棟二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機(jī)房”；主機(jī)房承載各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ERP、OA等）的運(yùn)行，備用機(jī)房作為容災(zāi)的主機(jī)房?，F(xiàn)狀概述 南方水泥目前有兩個(gè)機(jī)房。主機(jī)房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層。大廈二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機(jī)房”；主機(jī)房承載各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ERP、OA等）的運(yùn)行，備用機(jī)房作為容災(zāi)的主機(jī)房?，F(xiàn)狀概述南方水泥目前有兩個(gè)機(jī)房。主機(jī)房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層。大廈二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機(jī)房”；

ERP系統(tǒng)為用友NC5.6系統(tǒng)，用戶數(shù)2000左右；OA系統(tǒng)為致遠(yuǎn)A8-3.50，用戶數(shù)約10000人。會(huì)員公司和區(qū)域公司通過VPN訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)。目前，南方水泥擁有300多家子公司，150多家配備三層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其中約140家統(tǒng)一配備H3C UTM和H3C三層交換機(jī)。南方水泥采購的所有硬件均為原廠三年維護(hù)狀態(tài)——網(wǎng)絡(luò)設(shè)備1）機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備核心機(jī)房接入交換機(jī)：H3C LS-5500-28C-EI 核心交換機(jī)：H3C LS-7510E（FM /IPSEC VPN+IPS)備份機(jī)房出口防火墻：H3C核心交換機(jī)：思科：NISG

2）機(jī)房40KVA UPS整套。狀態(tài)——工作范圍要求1、基礎(chǔ)軟硬件系統(tǒng)監(jiān)控監(jiān)控分析所有基礎(chǔ)硬件平臺(tái)所涉及的基礎(chǔ)軟硬件運(yùn)行狀態(tài)及工作日志，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)行。如有異常，及時(shí)處理。2、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控 NC監(jiān)控主要涉及AIX系統(tǒng)、、、、NMC（NC業(yè)務(wù)監(jiān)控工具）、MQ和NC日志。OA監(jiān)控主要涉及和OA系統(tǒng)日志。3、測試系統(tǒng)配置與維護(hù)為項(xiàng)目組提供開發(fā)測試、培訓(xùn)測試系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)更新、測試系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。4、補(bǔ)丁測試和安裝進(jìn)行補(bǔ)丁代碼審查，每個(gè)系統(tǒng)的補(bǔ)丁測試和補(bǔ)丁安裝；補(bǔ)丁安裝后監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)?，F(xiàn)狀 - 工作要求1、利用現(xiàn)有的硬件和軟件條件，確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。2、月底結(jié)賬時(shí)間需要7×24小時(shí)上門值班服務(wù)；每天提供5×8小時(shí)上門值班服務(wù)，24小時(shí)電話響應(yīng)，20分鐘內(nèi)遠(yuǎn)程技術(shù)處理。3、建立核心系統(tǒng)代碼和數(shù)據(jù)庫備份文件，定期抽查備份代碼和數(shù)據(jù)可用性。4、建立相應(yīng)的運(yùn)維體系，快速響應(yīng)系統(tǒng)故障。故障響應(yīng)時(shí)間要求現(xiàn)場值班5分鐘內(nèi)響應(yīng)，其他時(shí)間30分鐘內(nèi)響應(yīng)。需求分析-需求匯總 常規(guī)需求 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)體系管理 日常運(yùn)維軟件 日常運(yùn)維改進(jìn)要求 組建強(qiáng)大的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，高效優(yōu)質(zhì)完成維護(hù)工作，完善日常運(yùn)維體系，并滿足運(yùn)營要求 建立和完善考核流程和指標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，建立并遵守相關(guān)服務(wù)程序，鞏固和審核日常檢查制度，與客戶制定應(yīng)急預(yù)案并定期進(jìn)行演練。協(xié)助管理相關(guān)工作服務(wù)計(jì)劃——日常運(yùn)維服務(wù)服務(wù)難點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集中、分布廣泛、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)高度關(guān)鍵、維護(hù)任務(wù)繁重、事件繁瑣。服務(wù)計(jì)劃人員：配備覆蓋本項(xiàng)目各技術(shù)門類服務(wù)需求現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)，詳細(xì)權(quán)責(zé)的梳理與劃分，北明與客戶技術(shù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)資源管理整合：梳理與客戶一起，規(guī)范相關(guān)維修操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，