【摘要】：現代企業信息系統的規模越來越大，功能越來越多，軟件、硬件、網絡和應用系統也越來越復雜。無論管理人員是否稱職，企業越來越重視IT投資的收益，因此IT外包服務應運而生。 IT外包服務是企業將其全部或部分IT工作委托給專業公司的一種服務模式。也是企業整合外部最優秀的IT專業資源，降低成本、提高效率、發揮核心競爭力、提高對外部環境適應能力的一種管理模式。 IT外包服務已經成為一個快速發展的行業，并且從2000年開始持續快速增長。目前，60%的德國企業使用專業的IT外包服務來快速拓展業務。近年來，國外IT外包服務市場逐步開放，眾多國內外知名IT企業紛紛加入IT服務商行列。市場競爭的放緩，使得專注于核心業務成為企業最重要的生存法則之一。因此，外包服務以其有效降低成本、增強企業核心競爭力的特點，成為越來越多企業采取的重要業務措施。服務質量是顧客對服務的期望與實際感知服務的比較。當感知超出預期時，認為服務質量非常高，否則認為服務不滿足客戶的質量要求。為了給客戶提供優質的服務，美國學者對如何有效控制服務質量進行了各種研究，產生了ITIL（經驗庫）、（認證體系）、（專注于安全）、COBIT（面向審計） )等理論技能。其中，ITIL作為對最佳實踐的總結，在IT外包服務項目中得到了廣泛的應用。目前，國外外包服務還處于起步階段，大多數服務商缺乏可量化、標準化的IT外包服務管理體系。這些不確定的服務狀態使服務提供者和客戶都面臨著巨大的挑戰：客戶對服務質量不滿意，服務提供者可能無法獲得合理的服務費用。事實上it外包服務，以上兩個問題都不同程度地阻礙了IT外包應用的進一步發展。國外對服務質量控制的研究不多，不夠成熟。為了加強服務質量，服務提供商可以將ITIL引入IT外包服務項目it外包服務，并根據實際情況有選擇地應用。屆時，ITIL將成為質量控制的基礎，為服務商提供最可靠的理論支持。如何本地化 ITIL 將是本文的重點。